考試目的

測(cè)查應(yīng)試人員是否理解和掌握旅游活動(dòng)、旅游者、旅游資源、旅游業(yè)與旅游產(chǎn)品、旅游市場(chǎng)與營(yíng)銷調(diào)研、旅游的影響與可持續(xù)旅游發(fā)展、飯店的概念與基本特征、飯店前廳業(yè)務(wù)管理、飯店客房業(yè)務(wù)管理、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理、飯店安全業(yè)務(wù)管理、飯店設(shè)備日常管理、旅行社基本業(yè)務(wù)、旅行社的設(shè)立與監(jiān)管、旅行社的運(yùn)營(yíng)、旅行社的組織設(shè)計(jì)與管理、旅行社的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新、旅游景區(qū)的概念、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理、旅游景區(qū)服務(wù)管理、旅游景區(qū)營(yíng)銷管理、旅游安全管理等相關(guān)的基本知識(shí)、原理、方法、技術(shù)、規(guī)范（規(guī)定）等，以及是否具有從事旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)實(shí)務(wù)工作的初步能力。

考試內(nèi)容與要求

第一部分 旅游經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

1. 旅游活動(dòng)。識(shí)別旅游活動(dòng)/旅行活動(dòng)/觀光活動(dòng)的內(nèi)涵異同，掌握世界旅游組織對(duì)旅游活動(dòng)的規(guī)范界定及其所使用的技術(shù)性依據(jù)，理解旅游活動(dòng)的基本特征及其基于不同層面認(rèn)識(shí)的構(gòu)成要素，認(rèn)識(shí)對(duì)旅游活動(dòng)分類的目的，熟悉常用的依據(jù)和通常的分類結(jié)果，分析旅游活動(dòng)的性質(zhì)，掌握旅游活動(dòng)的特點(diǎn)、表現(xiàn)及其認(rèn)知意義，認(rèn)識(shí)選擇目標(biāo)客源地評(píng)價(jià)的因素，熟悉并理解旅游目的地要素組合以及影響特定客源地居民來(lái)訪量的主要因素。

2. 旅游者。理解有關(guān)旅游者表述體系的差異，熟悉世界旅游組織倡導(dǎo)的旅游統(tǒng)計(jì)體系和相關(guān)術(shù)語(yǔ)的使用，掌握我國(guó)現(xiàn)行的旅游統(tǒng)計(jì)口徑和相關(guān)術(shù)語(yǔ)的使用，分析實(shí)現(xiàn)個(gè)人旅游所需具備的客觀條件、主觀條件和影響旅游消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素，熟悉旅游者分類的常用依據(jù)，分析三大基本類型旅游者的市場(chǎng)特點(diǎn)。

3. 旅游資源。理解旅游資源的概念及其認(rèn)知要點(diǎn)，分析旅游資源不同于傳統(tǒng)物產(chǎn)資源的特點(diǎn)，熟悉旅游資源的分類依據(jù)和相應(yīng)的分類概況，認(rèn)識(shí)旅游資源的價(jià)值、測(cè)量依據(jù)、主要決定因素以及旅游資源在目的地旅游業(yè)中的地位，理解旅游資源保護(hù)與開發(fā)的辯證關(guān)系，分析導(dǎo)致旅游資源遭受破壞的原因，熟悉旅游資源保護(hù)工作的原則和實(shí)施途徑。

4. 旅游業(yè)與旅游產(chǎn)品。理解旅游業(yè)的概念和特點(diǎn)，熟悉旅游業(yè)的構(gòu)成，理解旅游產(chǎn)品的類型和特點(diǎn)，掌握旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，熟悉旅游產(chǎn)品生命周期模型及其影響因素，熟悉旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與衡量維度，分析提升旅游服務(wù)質(zhì)量的途徑。

5. 旅游市場(chǎng)與營(yíng)銷調(diào)研。理解旅游市場(chǎng)的概念，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)細(xì)分的原則、掌握旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本依據(jù)，理解細(xì)分市場(chǎng)與目標(biāo)市場(chǎng)選擇的關(guān)系、了解目標(biāo)市場(chǎng)選擇的方法，掌握選擇目標(biāo)客源地的常用評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析不同類型的目標(biāo)市場(chǎng)策略的優(yōu)缺點(diǎn)，了解旅游營(yíng)銷調(diào)研的作用和基本步驟，熟悉第一手和第二手資料的收集方法，掌握旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法。

6. 旅游的影響與可持續(xù)旅游發(fā)展。理解旅游業(yè)發(fā)展帶給目的地經(jīng)濟(jì)的正面和負(fù)面影響，分析預(yù)防負(fù)面經(jīng)濟(jì)影響的措施，熟悉旅游業(yè)發(fā)展對(duì)環(huán)境的正面和負(fù)面影響，掌握預(yù)防負(fù)面環(huán)境影響的措施，熟悉旅游業(yè)發(fā)展帶給目的地社會(huì)文化的正面和負(fù)面影響，分析預(yù)防負(fù)面社會(huì)文化影響的措施，熟悉可持續(xù)旅游發(fā)展的目標(biāo)、核心問(wèn)題。

第二部分 飯店經(jīng)營(yíng)與管理

7. 飯店概述。掌握飯店的概念與基本特征；理解飯店經(jīng)營(yíng)要素的構(gòu)成；理解飯店的分類方法與業(yè)態(tài)發(fā)展；熟悉中國(guó)飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；理解飯店集團(tuán)類型、優(yōu)勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)。

8. 飯店前廳業(yè)務(wù)管理。識(shí)記客房預(yù)訂的任務(wù)，辨別客房預(yù)訂的渠道與種類，制訂客房預(yù)訂程序，理解客房預(yù)訂制度，簡(jiǎn)單推算超額預(yù)訂數(shù)量，解決客房預(yù)訂糾紛；辨別客房狀態(tài)類型，制訂用房預(yù)分方案，理解入住登記的內(nèi)容和程序，處理預(yù)訂常見(jiàn)問(wèn)題，比較房?jī)r(jià)不同類型，實(shí)施前臺(tái)銷售技巧，簡(jiǎn)單測(cè)算客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，提供前廳新技術(shù)應(yīng)用例證；總結(jié)前廳禮賓的迎送與行李服務(wù)內(nèi)容，理解金鑰匙服務(wù)哲學(xué)。

9. 飯店客房業(yè)務(wù)管理。理解客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則，簡(jiǎn)單測(cè)算客房服務(wù)人員配置，實(shí)施客房服務(wù)過(guò)程控制，解決客房常見(jiàn)問(wèn)題；概括客房清潔工作內(nèi)容與方法，執(zhí)行客房清潔質(zhì)量控制，總結(jié)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生特點(diǎn)與工作要求，辨別清潔劑種類和管理要求；理解客房用品選擇原則，簡(jiǎn)單推算客房用品消耗定額，實(shí)施客房布件管理，提供客房新技術(shù)應(yīng)用例證。

10. 飯店餐飲業(yè)務(wù)管理。理解飯店菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素和影響因素，實(shí)施菜肴質(zhì)量控制，比較西餐、中餐和酒水的常用服務(wù)方式，執(zhí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制；簡(jiǎn)單推算飯店餐飲產(chǎn)品毛利率，執(zhí)行餐飲產(chǎn)品價(jià)格策略和優(yōu)惠促銷策略，策劃餐飲專項(xiàng)活動(dòng)。

11. 飯店安全業(yè)務(wù)管理。理解飯店安全管理的含義；制定飯店消防應(yīng)急方案，實(shí)施火警火災(zāi)處置工作；理解飯店治安管理的特點(diǎn)，掌握治安管理的環(huán)節(jié)與方法，實(shí)施突發(fā)事件處置；掌握飯店環(huán)境衛(wèi)生、菜肴制作、用具衛(wèi)生管理基本環(huán)節(jié)與方法，實(shí)施食物中毒的預(yù)防與處置管理。

12. 飯店設(shè)備日常管理。理解飯店設(shè)備特點(diǎn)與設(shè)備壽命，識(shí)記設(shè)備基礎(chǔ)資料，理解設(shè)備使用管理目標(biāo)，明確使用部門管理要求，掌握設(shè)備使用管理環(huán)節(jié)與方法，辨別設(shè)備維修方式、類別，運(yùn)用設(shè)備維修技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)維修效果。

第三部分 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

13. 旅行社概述。掌握旅行社的定義和基本業(yè)務(wù)，了解旅行社的發(fā)展歷程，掌握我國(guó)現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，以旅游分銷渠道為背景分析旅行社在旅游業(yè)中的位置與作用，掌握旅行社的職能。

14. 旅行社的設(shè)立與監(jiān)管。了解影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，熟悉旅行社設(shè)立的程序，包括分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立和外資旅行社的設(shè)立；熟悉旅游行政主管部門對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)管的法律依據(jù)，以及行政主管部門對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)管的內(nèi)容；熟悉旅行社行業(yè)組織，了解旅行社行業(yè)創(chuàng)新性治理體系。

15. 旅行社的運(yùn)營(yíng)。熟悉旅行社的分類體系，了解旅行社的分類制度；通過(guò)與旅游者消費(fèi)行為對(duì)標(biāo)，分析旅行社的業(yè)務(wù)流程；了解旅行社業(yè)務(wù)劃分為前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的原因，以及具體業(yè)務(wù)內(nèi)容；掌握旅行社的組建形式，熟悉旅行社集團(tuán)化發(fā)展的內(nèi)涵和方向。

16. 旅行社的組織設(shè)計(jì)與管理。了解和熟悉旅行社主要業(yè)務(wù)部門的設(shè)置及其職能，理解計(jì)調(diào)的含義，熟悉計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容和計(jì)調(diào)部的主要職能，理解旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷部的含義，熟悉旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷部、接待部、門店管理部的設(shè)置情況及其主要職能；掌握旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則，熟悉旅行社組織結(jié)構(gòu)的類型及其優(yōu)缺點(diǎn)，分析旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的背景因素，掌握新型旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方向；分析旅行社組織業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造的含義和目標(biāo)，熟悉旅行社組織業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的主要體現(xiàn)；了解客戶關(guān)系管理和平衡計(jì)分卡管理的主要內(nèi)容及其在旅行社的應(yīng)用。

17. 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新。熟悉旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和類型，掌握旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)；掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)流程，掌握旅游線路（行程）開發(fā)設(shè)計(jì)的原則、內(nèi)容和流程；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的概念，分析旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的現(xiàn)狀，掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的策略和方法。

第四部分 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理

18. 旅游景區(qū)的概念。理解旅游吸引物、風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)和旅游景區(qū)的異同。掌握旅游景區(qū)的類型，理解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。

19. 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理。理解景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定工作的組織程序與方法；了解景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定工作的主管部門和實(shí)施主體；合理使用旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)因子、評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法；實(shí)施旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定。

20. 旅游景區(qū)服務(wù)管理。了解景區(qū)票務(wù)服務(wù)內(nèi)容，理解景區(qū)咨詢服務(wù)內(nèi)容，掌握景區(qū)投訴服務(wù)處理；了解景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概念，熟悉導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)與自助式解說(shuō)服務(wù)內(nèi)容。了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)與基本要求，了解景區(qū)住宿服務(wù)的分類與管理方法，了解旅游交通服務(wù)的類型與服務(wù)管理內(nèi)容，熟悉景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理內(nèi)容。

21. 旅游景區(qū)營(yíng)銷管理。理解市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的基本程序與方法，了解景區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本內(nèi)容。了解景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)、原則與步驟，理解景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略，理解景區(qū)市場(chǎng)定位策略。了解景區(qū)營(yíng)銷組合策略的特征，理解景區(qū)產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略與促銷策略。了解景區(qū)營(yíng)銷前沿動(dòng)向，了解“互聯(lián)網(wǎng)+”的景區(qū)創(chuàng)新營(yíng)銷、新科技手段的創(chuàng)新營(yíng)銷、傳統(tǒng)媒體的景區(qū)升級(jí)營(yíng)銷。

22. 旅游安全管理。理解景區(qū)安全的類別、特點(diǎn)與主要原因，了解景區(qū)安全管理的基本體系；了解景區(qū)安全制度的主要類型，理解景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急管理制度、事故報(bào)告制度、安全值班制度、安全檢查整改制度、消防安全制度的內(nèi)容。掌握景區(qū)突發(fā)事件的預(yù)防、自然災(zāi)害預(yù)防、事故災(zāi)害預(yù)防、公共衛(wèi)生事件預(yù)防、突發(fā)性社會(huì)安全事件預(yù)防。了解景區(qū)安全處置原則，掌握突發(fā)危機(jī)事件處置方法、自然災(zāi)害事件處置方法、事故災(zāi)害處置方法、意外傷害事故處理方法、公共衛(wèi)生事件處理方法、社會(huì)安全事件處理方法。